El impacto de las soft skills en la experiencia de cliente

Vamos a explicarte una historia que quizás te suene.

Cada mañana Elena sale de casa y se toma un café en la misma cafetería de siempre. Se lo sirve la misma persona, exactamente como le gusta, con una sonrisa y un “buenos días” amable.

Un día, esa persona no está. Elena pregunta si está bien, aunque no se acuerda de su nombre. Le cuentan que ha tenido una urgencia familiar y que no estará en toda la semana. No le da más importancia porque hay alguien para servirle su café. Eso sí, tiene que explicar cómo lo quiere, ya ni se acuerda, y cuando se lo sirven no tiene ni sonrisa ni buenos días. No le sabe igual.

Pasan unos cuantos días hasta que la persona de siempre vuelve a estar tras la barra. Elena se alegra, le pregunta cómo está y hasta su nombre. Está contenta de volverla a ver y de que le sirvan su café con una sonrisa. Es en ese momento en el que se da cuenta de que, cómo le sirven su café, importa.

¿Te ha pasado alguna vez? Seguro que sí.

Empatía, simpatía y otros talentos

Quizás te preguntes por qué te hemos explicado esta historia. Al trabajar habitualmente con perfiles talentosos y necesidades empresariales de reclutamiento ponemos mucha atención en su expresión en el día a día. Podríamos decir que es un “efecto” profesional. Cuando trabajas en el mundo de los recursos humanos, es inevitable analizar a las personas que te atienden en una cafetería, en una tienda o en un hotel.

Que no todos los perfiles son afines para todos los puestos es evidente. Que en algunas profesiones se nota más que en otras, también. Pero cuando se trata de estar cara al público y acompañar experiencias de clientes el factor humano es clave. Sin embargo, este tipo de puestos de trabajo, habituales en el sector turístico y hostelero, se subestima o no se valora lo suficiente.

Es importante entender que tal vez cualquiera puede hacer un café o atender un buffet de desayuno en un hotel, pero no todos los perfiles tienen las soft skills necesarias para hacerlo elevando la experiencia. Porque, aunque no nos demos cuenta, una atención amable y detallista mejora nuestra experiencia y también nuestro humor.

¿Trabajos infravalorados?

Cuando pensamos en el sector turístico y hostelero, a menudo nos concentramos en las experiencias que las personas disfrutan. Pero a veces no entendemos la importancia del tejido profesional que las sostiene y que hace que una experiencia sea memorable u horrible. Cuando entramos en la habitación de un hotel, limpia, ordenada y con una cama perfectamente hecha damos por hecho que es así, y ya está. Pero detrás de esa sensación de bienestar que nos regala una experiencia memorable, hay un equipo que lo hace posible.

Lo cierto es que el sector turístico y la atención al cliente en general tienen fama de trabajo poco agradecido. Las largas jornadas, el contacto constante con clientes y la necesidad de mantener altos estándares de servicio pueden llevar a un desgaste emocional y físico. Pero el impacto positivo que puede causar en una persona una atención de calidad es tan elevado, que hacen de estos perfiles verdaderas joyas. Y si no, recordemos a Elena y cómo cambia su día con la sonrisa más que con el café.

La importancia de la selección

Sin duda un buen proceso de selección del personal es fundamental. Dado que son empleos que pueden ser de temporada o de urgente cobertura, tener una cantera afín y previamente filtrada será vital. En este tipo de puestos, el personal es la cara de la empresa y el canal de transmisión de sus valores. Por tanto, un equipo feliz y sonriente, atento al detalle y profesional hablará de una empresa para la cual esos valores importan.

Es esencial trabajar para que la percepción de estas profesiones mejore. Se debe reconocer la importancia de todos los perfiles profesionales y los roles que desempeñan y apoyar a empresas y personal trabajador para que puedan brindar su mejor servicio. La clientela podrá sentir la autenticidad en el servicio y estarán dispuestos a pagar más por experiencias excepcionales. Y repetir.

Y es que la experiencia lo es todo y solo se consigue una experiencia inolvidable con un equipo humano con talento. Pero no olvidemos que el talento no solo reside en la ejecución con éxito de una tarea. Reside también en las sonrisas que te alegran el día o en la capacidad de recordar el nombre de un cliente que se sentirá importante. Porque hagas el trabajo que hagas, puedes cambiar el día de cualquier persona a la que atiendas con poner atención en cómo la atiendes. Y es que el talento humano también va de esto.